Por David Uriarte /
Las grandes marcas de vehículos presumen principalmente dos cosas: la calidad de sus productos y la calidad de sus servicios.
En relación a lo primero puede ser cierto, la tecnología de clase mundial, el desempeño, las prestaciones, el rendimiento, y la seguridad son variables estandarizadas en las mejores marcas del mundo.
El tema es la calidad en el servicio, es decir, la atención al cliente, para el cumplimiento de la garantía por parte de la distribuidora. Se necesita cumplir con las reglas y especificaciones del fabricante que incluyen generalmente tiempo y uso medido en kilometraje, pueden ser seis meses o veinte mil kilómetros, lo que ocurra primero.
Hoy a las siete de mañana de manera puntual, el cliente llega a cumplir con la cita que previamente había pactado con la agencia automotriz Toyota en Culiacán, el servicio a los clientes que en teoría debía empezar a las siete, empieza a las siete con nueve minutos, para evitar juicios de valor, las cámaras de videovigilancia registran o dan constancia de los hechos.
A las siete con veinte minutos, el cliente con cita a las siete de la mañana pregunta: -¿A qué hora van a recibir mi vehículo? El empleado malhumorado contesta: -No sé, el asesor que le toca a usted no vino.
Entonces el cliente busca al gerente de servicio quien tampoco está. El cliente pregunta: -¿Entonces me llevo el vehículo? Un empleado contesta: -Sí, mejor lléveselo y después saque cita.
Esta es la calidad del servicio y esta es la experiencia de un cliente el día de hoy en la agencia automotriz Toyota Culiacán.
Lo que llama la atención es el anuncio que la agencia exhibe precisamente a la entrada del taller de servicio donde presume que ser puntual tiene sus beneficios porque un asesor te espera, recibes un servicio personalizado, ahorras tiempo de espera en la recepción y entrega de tu unidad, y un técnico certificado está listo para trabajar en tu auto de inmediato.
La cadena de producción en este caso de servicio, se ve truncada por dos condiciones, primero: por la ausencia de cualquier empleado y la falta de previsión ante esta eventualidad. Segundo: por la ausencia de supervisión en los procesos de recepción de las unidades.
El servicio además de indispensable para el funcionamiento de la unidad, representa conservar la garantía; la ausencia del personal operativo y administrativo tira al suelo cualquier oferta de atención.
